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신뢰경영과 서번트 리더십
일하기에 가장 훌륭한 포천 100대기업의 리더십 비결
기업의 경쟁력은 조직의 구성원이 자신의 일터에 대해 어떻게 생각하느냐에 따라 결정된다. 기업의 경쟁력을 갖추려면 일터의 경쟁력을 갖추어야 하는데, 일터의 경쟁력은 조직 구성원들간의 관계의 질에 의해 결정된다. 즉, 조직 구성원들과 상사 및 경영진과의 관계에서 신뢰가 높고, 구성원들과 자신의 일과의 관계에서 자부심이 높으며, 함께 일하는 동료들과의 관계에서 일하는 재미가 넘칠 때, 개인과 조직의 성과가 높아진다. 여기서 관계의 질을 구성하는 가장 중요한 요인이 '신뢰'이다.
그렇다면 기업현장의 관리자, 임원 그리고 최고 경영자는 자신이 맡고 있는 부하들의 마음속에 신뢰를 심어주고 있는가? 이들은 구성원들이 자신의 일과 조직에 대해 자부심을 느낄 수 있도록 무엇을 하고 있는가? 이들은 구성원들이 서로 재미있게 일할 수 있도록 어떤 역할을 하고 있는가? 이 책은 바로 이런 질문에 대한 대안을 모색해주고 있다. 즉, 기업의 경쟁력의 원천이며 보이지 않는 경영자산인 신뢰를 어떻게 구축해 갈 것인가에 대한 구체적인 해결책을 모색하기 위한 노력을 담은 것이다.
신뢰경영이란 회사 구성원들이 상사와 경영진을 신뢰하고, 자신의 일에 자부심을 느끼며, 함께 일하는 동료들간에 재미를 느낄 수 있는 부서와 회사를 만들기 위한 노력이다. 그렇다면 리더와 조직에 대한 구성원들의 신뢰를 어떻게 높일것인가에 대해 생각해보게 된다. 그런데 포천 100대 기업의 3분의 1이상의 기업을 보면 조직내의 신뢰구축을 위하여 '서번트 리더십'을 리더십 개발의 원칙으로 활용하고 있다. 즉, 유능한 리더일 수록 부하들의 성공과 성장을 위하여 남다른 지원과 배려 그리고 코칭을 아끼지 않고 부하들이 자신의 일에서 성공하고 또 성장할 수 있도록 봉사와 헌신을 다하는 것이다.
이런 배경으로 이 책에서는 기업에서 신뢰의 본질이 무엇이며, 신뢰를 어떻게 구축할 것인가에 대해 이론적 근거와 실용적 접근을 모두 다루고 있다. 또한 조직에서 신뢰를 구축하기 위하여 어떤 리더십이 발휘되어야 하는지에 대해서도 적용 기업들의 사례와 함께 다루고 있다.
서번트 리더십 개발
서번트 리더는 다른 사람을 지원하는 것을 최우선 임무로 생각한다. 사람은 누구나 다른 사람을 돕고 싶어하는 자연적인 욕구가 있다. 리더는 다른 사람을 돕고 지원하는 과정에서 자연스럽게 리더십을 발휘하게 된다. 그러나 무조건 다른 사람을 돕는 것이 아니라, 그 사람이 가장 필요로 하는 것을 먼저 도와주어야 한다. 자신이 서번트 리더인지 아닌지는 바로 지금 자신이 지원하고 돕는 것이 그 도움을 받는 사람을 성장시키는가, 도움을 받는 사람이 보다 건강해지고, 현명해지며, 자율적인 사람이 되어 가는가, 그리고 도움을 받는 사람 스스로 다른 사람을 도와주는 서번트로 성장하는가에 달려 있다. - 서번트 리더십의 창시자 로버트 그린리프 -
서번트 리더십은 조직의 성장에 가장 중요한 철학이다. - 피터 셍게 -
서번트 리더십을 발휘하기 위해서는 조직차원의 원칙이 있어야 한다. 그것은 바로 신뢰이다. 즉, 조직 구성원들이 스스로 역량을 발휘할 수 있다는 믿음이 조직 전반에 뿌리 내려 있어야 한다. 리더는 구성원들과의 신뢰가 높을 때, 코칭과 임파워먼트, 사례를 통한 시범, 그리고 설득력을 발휘할 수 있다. 이것이 바로 서번트 리더십이다. - 스티븐 코비 -
서번트 리더십을 조직의 리더십 철학으로 실천하는 회사
포천 100대 기업 중의 3분의 1 이상이 서번트 리더십을 조직내에서 실천하고 있다. 2000년포천 100대 기업들 중에서 10위 안에 드는 기업의 1/2 이상이 서번트 리더십을 문헌으로 명시화하고 있다.
대표적인 초일류 기업의 예
South West Airline
Synovous Financial Group
TD Industries
Toro Company
Synader Engineering Group
신뢰경영(Trust-Based Management)이란 무엇인가?
신뢰경영은 기업의 구성원들이 일하기에 가장 훌륭한 부서와 조직을 만들기 위한 노력으로 사원들이 상사와 경영진을 신뢰하고, 자기 일과 조직에 자부심을 느끼며, 함께 일하는 동료들 간에 관심과 배려를 통하여 함께 일하는 재미를 느끼는 일터를 만들어 가는 것을 말한다.
리더십 [ leadership ]
집단의 목표나 내부 구조의 유지를 위하여 성원(成員)이 자발적으로 집단활동에 참여하여 이를 달성하도록 유도하는 능력.
일찍이 정치학이나 사회학의 커다란 문제로 취급되어 왔으나, 기업이 사회적 조직으로서 중요하게 되자 이의 반영으로서 경영학 특히 경영관리면의 문제가 되었고, 경영자의 리더십은 기업의 발전을 좌우하는 것으로서 중요시되고 있다. 리더십이 지배와 다른 것은 그 기능의 수행을 피지도자의 자발성에 기대하는 점과, 집단의 성질에 따라 특성이 반드시 고정적이 아닌 데 있다.
리더십은 기능의 방법에 있어서 탄력적이어야 하며, 이를 위해서는 리더에게 통찰력과 적응성이 요구된다. 그러므로 리더십의 자성론(資性論)을 연구하는 학자도 많은데, L.아위크는 필요한 자성의 요건으로서 용기 ․의지력 ․마음의 유연성 ․지식 ․고결한 성품을 지적하였으며, 특히 공정과 성실함을 끊임없이 간직함으로써 부하에게 신뢰를 받는 일이 중요하다고 하였다.
서번트 리더십(servant leadership)으로 세계를 재패 한다
서비스의 달인
윌리엄 폴라드 / 낮은울타리 / 224쪽 / 6,500
회사의 중역이 가장 말단의 사원들과 함께 바닥과 화장실 변기를 청소하는가 하면, 사원 위에 군림하기 보다 그들이 변화 발전할 수 있도록 도와주는 기업. 2년 연속 포춘이 선정한 '미국인이 가장 존경하는 기업 1위'를 차지한 '서비스매스터'의 경영 철학을 살펴본다.
실업률이 치솟고 있다지만 한켠에서는 인력난에 허덕이는 것이 우리를 비롯한 대다수 국가들이 안고 있는 고질적인 기현상의 하나다. 교육 수준이 높아질수록 그에 걸맞는 직장을 원하고, 힘들고 고되고 위험한 일을 기피하기 때문이다.
1983년부터 1993년까지 회사의 최고경영자를 지냈고 현재 회장을 맡고 있는 윌리엄 폴라드가 처음 '서비스매스터'에 입사했을 때 황당한 회상 방침과 마주하게 된다. 선임부사장이라는 직책이 무색하게 서비스의 최일선에서 말단 직원들과 함께 거래 업체의 계단을 청소하고 변기를 닦으라는 것이었다.
거래 업체에 처음 출근하던 날, 부인의 먼 친척인 여자가 매우 측은한 눈길로 그를 대하는 것이 아닌가. 윌리엄 폴라드는 그 당혹스러운 경험을 통해 현실이 무엇이며 고객을 섬기고 대하는 일, 사람을 이해하는 일이 어떤 것인지 분명하게 배웠노라고 회상한다.
기업의 경영자가 서비스의 최 일선에서 몸으로 배우고 그것을 통해 기업이 걸어가야 할 올바른 방향이 무엇인지를 깨닫게 하는 '서비스매스터'의 경영 전략이야말로 2년 연속 '미국인이 가장 존경하는 기업 1위'를 차지할 수 있도록 해준 숨은 힘이었던 셈이다.
군림하지 않고 이끌어 가기
이 기업이 독특한 경영 정신을 가지고 오늘날 성공한 기업으로 설 수 있었던 것은 그 안에 깔린 종교적인 이념에 힘입은 바가 크다. 기독교 정신을 근간에 둔 경영 정신은 여타의 기업들과 마찬가지로 이윤 창출을 목표로 하되 그것이 무엇을 위한 이윤 창출인가의 측면에서 궤를 달리하고 있기 때문이다.
그들에게 이윤은 수단적인 목표일 뿐 가장 중요한 것은 바로 사람이다. 고객이 되었든 직원이 되었든, 그 지위가 높든, 낮든 간에 차별을 두지 않고 한 인간으로 대하며 그 사람의 능력이 최대한 발휘될 수 있도록 온갖 격려와 배려를 아끼지 않았다.
그들은 세상 일의 가치 경중이 미리 정해진 것이 아니라고 말한다. 그 일의 가치는 개개인이 가지는 심리적인 판단에 의해 결정될 수 있다는 것이다. 아무리 하찮은 일이라도 그 사람이 대가에 대한 만족을 느끼고 보람을 느낀다면 세상 어떤 것보다도 가치 있는 일이 될 수 있다는 것이 그들의 생각이었다.
따라서 그들은 기업의 발전과 개인의 발전이 대립하지 않으면서 서로에게 도움이 될 수 있는 방향을 찾아냈고 사업의 주요 분야로 선택한 것이 이른바 3D 업종이었던 것이다.
3D 세계는 기회의 세계다
이 기업이 손대고 있는 분야는 청소, 잔디관리, 재난복구, 가구수리, 인테리어, 건물관리, 세탁, 보안, 리사이클링, 해충구제, 위생에 이르기까지 우리가 상상할 수 있는, 하지만 별 볼일 없다고 생각하는 모든 분야를 망라한다.
서비스매스터가 가진 또 다른 강점은 다양하고 하찮게 보이는 사업 영역 만큼이나 다양한 인간들이 가진 가능성을 편견 없이 열어둔다는 점이다. 실제 그들의 요직에 올라앉은 사람들 중에 말단 직원이나 무시당하던 사람들이 상당수 포진해 있다.
수석 부사장직에 오른 '루스 닐'은 이 회사에 오기전에는 병원 세탁부에서 일하던 사람에 불과했다. 하지만 그는 정직과 직선적인 성격을 통해 많은 문제들을 해결하는데 탁월한 솜씨를 발휘했고, 밑바닥 생활을 경험해 본 바탕으로 사람들과의 관계 또한 원만하게 엮어가기도 했다.
또 아랍에서 이민 온 '비셔 무프티'는 영어 한마디 못하는 핸디캡에도 불구하고 아랍 지역에 사업을 확장하는데 큰 역할을 담당하고 있기도 하다. 그가 회사에 처음 들어왔을 때 많은 사람들이 영어를 하지 못한다는 이유로 그를 무시하고 따돌렸지만 회사는 그의 단점을 기회로 삼아 오히려 더 큰 기회를 잡을 수 있었던 것이다.
기업의 영향력을 무기로 세계를 장악하고 군림하려는 수 많은 다국적 기업들과는 달리 이들은 세계를 두 손으로 겸손히 섬기려는 자세를 가지고 있다.
이 세상 모든 구조와 조직은 인간을 위해 발전해왔고 존재해 왔다. 그러나 이제는 인간이 그 구조의 수레바퀴에 깔려 수단으로 전락하고 있는 지경이다. 경제의 위기와 그에 움츠러든 사람들 앞에 인간을 먼저 생각하고 실천하는 이 기업의 사례야말로 진정한 기업의 경영 정신이 무엇인지 우리에게 분명하게 보여준다.
머슴 아닌 지도자는 모두 우리의 적!
리더는 머슴이다
로버트 K.그린리프 / 참솔 / 336쪽 / 13,000
세계적 권위를 자랑하는 경제주간지 <포천>은 1998년부터 해마다 1월이면 '일하기 가장 좋은 100대 기업'을 선정, 발표한다. 이는 미국 기업, 나아가 전세계 기업들이 나아갈 방향을 제시하는, 이른바 글로벌 스탠더드를 제시해주는 것으로 받아들여진다.
그런데 올해에는 <포천>의 발표와 발맞추어 세계 최대 인터넷서점인 아마존닷컴이 신년특집으로 다뤘던 한 권의 책이 눈길을 끌었다.
출간된 지 10년이나 됐지만 그동안 80만 권 이상 팔리면서도 여전히 나가고 있는 로버트 K. 그린리프의 「Servant Leadership」이 바로 그 화제의 주인공이다.
이는 <포천>이 선정한 100대 기업 중 마이크로소프트, 월마트, 인텔, 노드스트롬, 킨코즈 등 3분의 1 이상의 주요 기업들이 서번트 리더십을 기본 철학으로 삼고 있거니와 상위 10대 기업 중 사우스웨스트 항공, TD인더스트리, 시노버스 파이낸셜 등 적어도 3곳 이상은 서번트 리더십을 주요 경영이념으로 공식화하고 있다는 점에서 시사하는 바가 매우 크다.
섬기는 리더십이 뜨는 이유
<포천>의 100대 기업 조사와 선정을 몇 년째 주관하고 있는 로버트 레버링과 밀튼 모스코비츠가 말하듯 이것은 바로 21세기를 이끌어갈 리더십의 핵심철학이 서번트 리더십이라는 것을 의미한다.
여기 리뷰하려는 책 「리더는 머슴이다」(강주헌 옮김․참솔 펴냄)는 바로 그 화제의 주인공을 우리말로 옮겨 내놓은 책이다.
이 책을 쓴 로버트 그린리프는 서번트 리더십의 창시자로 AT&T에서 38년간 근무하다 지난 1964년 경영연구 담당 부회장직을 끝으로 퇴직했으며, 1990년 이승에서의 삶을 마감했다.
국민에 대한 서비스가 공공기관의 존재 이유이듯 고객에 대한 서비스야말로 기업이 존재하는 이유라고 생각한 그가 '리더로서의 머슴'이라는 아이디어를 얻은 것은 헤르만 헤세의 「동방순례」라는 소설을 읽으면서였고, 진정 위대한 지도자는 얼핏 머슴처럼 보이지만 이것이야말로 위대함의 핵심이라고 생각했다는 것이다.
서번트 리더십이란 영어 '서번트'의 뜻이 '하인'이나 '머슴'으로 해석되므로 '섬기는 리더십' 쯤으로 옮길 수 있을 것 같다.
다시 말해 피고용인이나 고객, 지역공동체 등과 같은 타인에게 봉사하는 즐거움을 제1순위에 놓는 새로운 리더십으로 기업은 생산하는 사람과 소비하는 사람을 동시에 섬기는 기관이 되어야 한다는 것.
이들 기업에서 리더란 조직원들의 성장과 성공을 위하여 그들을 섬기는 사람이다. 유능한 리더일수록 부하의 성장을 위하여 지원과 배려, 조언을 아끼지 않으며, 부하와의 관계를 수평적 상호의존적으로 인식한다.
서번트 리더십의 과제
서번트 기질이란 바로 세상에 봉사하고 싶어하는 인간의 자연스런 느낌과 감정에서 출발하는 것이다.
이 서번트 리더십의 관건이자 과제는 △리더의 봉사를 받는 이가 더 성장하고 더 건전하고 더 현명하고 더 자유롭고 더 자주적이 되는가 △그들 또한 봉사하는 사람이 될 가능성이 높아지는가 △그 봉사는 이웃에 어떤 영향을 미치는가, 그들에게 이익이 되는가, 그들을 더 어렵게 만들지는 않는가 등이다.
상하관계가 분명하고 권위적 리더십에 익숙한 우리의 문화적 토양에서는 낯설다 못해 자못 충격적인 발상으로까지 받아들여질 수 있을 것이다.
그러나 최근 들어 벤처열풍을 타고 기업의 조직논리들이 수직이 아닌 수평적 개념으로 전환되고 있는 추세를 감안하면 이 주장이 자연스럽게 우리에게 받아들여질 날도 머지않아 보인다.
해서 '서번트가 아닌 지도자는 모두 우리의 적이다'는 글쓴이의 선언적 얘기는 변화를 추구해야 하는 우리들에게 던져지는 메시지는 매우 강렬하다.