위기관리 리더십

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제1장 위기관리 리더쉽

 

개요

위기관리 전문인으로서 위기 상황과 재해에 대처하기 위해 여러분은 리더쉽을 효과적으로 활용할 수 있어야 한다. 이것은 위기관리 목표를 달성하기 위해 비전, 방향, 동기부여 등을 제시하는 것과 관련이 있다. 이런 기술들은 부하직원, 상사, 동료들, 자원 봉사자 혹은 대중들을 상대할 때 필요한 것들이다.

 

1. 위기관리 리더쉽

위기 상황에서 리더쉽이 얼마나 중요한가에 대해서는 말할 필요도 없다. 근본적으로 위기관리 리더쉽이란 위기상황에 빠르게 대처하기 위한 필요한 자원들을 집결시켜 개인의 생명과 재산을 보호하는 것을 의미한다. 

위기관리 측면에서 리더쉽은 굉장히 중요하며, 리더쉽의 부재는 대중들의 신뢰감 상실, 재산 손실, 혹은 더욱 심각한 문제를 초래할 수 있다. 리더쉽은 위기관리의 대응 및 복구 단계에 국한되는 것이 아니라 예방 및 준비 단계에서도 똑같이 적용된다.

리더쉽이 발휘 될 수 있는 상황은 다음과 같다.

- 지역사회의 재해 방지를 도와줄 프로젝트에 대한 의견을 묻거나 도움을 요청할 때

- 여러분의 의견을 받아들이도록 다른 이들을 설득하기 위해서 의견을 제시할 때

- 단체 내에서 누군가가 리더 역할을 맡도록 독려 할 때

- 복구 작업 시에 자원을 공유할 수 있도록 근처 지역사회와 공조를 돈독히 하고자 할 때

- 위기상황에 대처하기 위한 지역 자원들을 집결시킬 때

- 높은 수준의 통합력, 신뢰, 공개성, 타인에 대한 존중 등을 보여 줄 때

이들은 일부의 예에 지나지 않는다. 여러분은 자신이나 여러분 주변인들이

매일의 일상 업무에서 보여주는 수많은 지도자 역할을 생각해볼 수 있다.

 

2. 리더쉽의 유형

리더쉽의 유형은 참여와 결정권을 기준으로 하여 구분한 유형이다. 권위형은 지도자가 중요한 결정을 홀로 내리고 부하로 하여금 이에 따르게 하는 유형이다. 이는 시간적 여유가 없거나 부하들의 능력이 극히 보잘것없거나 또는 참여에 대한 기대가 작은 사회에서는 불가피한 면도 있으나 사정이 이와 다를 때에는 그 조직의 성과를 극히 저하시킬 가능성이 있다.

자유방임형은 권위형과 정반대로 지도자가 스스로 결정하지 않고 오히려 구성원들의 재량이 최대 한도로 인정되는 것이다. 이러한 유형의 경우는 구성원의 능력이 고루 우수하고 업무의 내용이 고도로 전문직업적인 성격을 가져 자율성이 발휘되는 이점이 있다. 그러나 그러한 조건을 갖추지 못한 경우 규율이 서지 못하고 일의 진전이 늦어져 성과가 저하되기 쉽다.

끝으로 민주형은 권위형과 자유방임형의 중간적인 것으로서 지도자가 홀로 결정하는 것도 아니고 그렇다고 부하들에 일임하는 것도 아니며 지도자가 부하들의 의견을 반영하여 결정하는 것이다. 따라서 이것은 개인주의 및 민주주의적 문화가 지배하는 사회에서는 직원의 창의도 살리고 근무의욕을 높일 수 있으나, 사회의 문화가 권위주의적이며 참여에 기대도 별로 없는 경우 시간만 낭비하게 되고 성과도 올리지 못하는 결과가 되기 쉽다.

 

 

제2장 변화의 촉진

 

리더는 방향을 설정하고 설정된 방향으로 사람들이 따를 수 있도록 영향을 끼칠 수 있는 사람을 말하며, 분명한 비전을 제시하고, 동료들과 스스로에게 전통적인 사고방식에 도전하도록 자극하는 사람을 말한다. 또한 리더는 사람들에게 변화를 수용할 수 있도록 동기를 부여해 줄 수 있는 사람을 말한다.

오늘날 비즈니스, 산업, 정부 등에서 발생하는 도전은, 우리들에게 많은 영향을 끼치며 급격한 변화의 적응을 요구한다. 위기관리의 총체적인 개념은 갑작스런 변화에 대한 즉각적인 대응을 암시한다.

오늘날과 같은 환경에서, 성공하기 위해서는 급격히 변화는 환경에 신속히 대처할 수 있는 능력을 가지고 있어야 한다.

 

1. 변화 관련 의사소통을 위한 기술

 

- 말보다는 행동으로 먼저 의사소통하라.

즉, "실천하라". 여러분의 행동이 근본적인 가치 및 표현된 비전과 일치하지 않는다면, 아무리 세련되게 다듬어진 것이라고 할지라도 여러분의 말은 갈등을 야기시키고 궁극적으로는 분열의 메시지를 전달한다.

상호 변환적 리더의 징표인 언행일치는 변화와 관련된 의사소통 할 때 굉장히 중요한 역할을 한다. 많은 사람들은 리더로서 여러분들을 말한 것은 실천하며, 일관성 있는 행동을 할 것이라고 기대할 것이다. 여러분이 진실을 왜곡하고 사실을 돌려 말한다면 사람들은 여러분을 의심할 것이고 존경하지 않을 것이다.

 

-인식이 왜곡될 수 있음을 인정하라.

변화가 이루어지는 동안, 인식은 왜곡 될 수 있다. 의도한 것은 아닐 지라도 직원들은 언급한 내용에 대한 숨은 뜻을 왜곡되게 추론할 수 도 있다. 이러한 인식의 왜곡을 방지하기 위해 여러분들은 사람들과 많은 대화를 통해 진실되려고 노력해야 한다.

 

-"6의 규칙"을 기억하라.

사람들이 새로운 정보를 받아들일 때, 제대로 이해했을 거라고 짐작하지만 처음부터 완전히 "이해하지는" 못한다. 그렇기 때문에 변화와 관련된 새로운 정보가 있을 경우, 6가지 다른 방식으로 6번 의사소통 하는 태도를 가져야 한다.

 

-강한 감정표현을 예상하고 허용하라.

사람들이 "울분을 토하도록" 허용하라. 감정 표현들은 자연스러운 것일 뿐만 아니라 변화와 과도기의 중요한 일부분임을 인식하고 이것을 허용하라. 사람들이 화, 분노, 혼란, 불안, 기타 감정들을 표현하기 위한 생산적인 장소를 찾아라.

 

제3장 신뢰의 구축

 

변화의 가장 현저한 타격 중의 하나는 신뢰를 잃는 것이다. 변화의 속도 및 빈도, 의도하지 않은 결과 등은 종종 신뢰를 잃는 결과를 낳을 수 있다.

상호 신뢰 없이는 효과적으로 변화를 촉진시킬 수 없다. 변화하는 조직에서 해야 할 가장 어려운 일 중의 한 가지는 신뢰를 쌓는 일이다.

신뢰가 무너진 후에 이를 재구축 하는 것은 매우 힘들다.

 

1. 신뢰의 정의

신뢰란 마음의 상태이며, 행동과 직결되는 것임을 알아야 한다. 신뢰를 생성시키는 것은 말이 아니라 바로 행동이다. 신뢰는 타인을 믿는 것과 믿을 수 있는 상태가 되는 것의 결합을 의미한다.

신뢰구축과 관련된 부분들은 다음과 같다.

- 말한 바를 실천하기

- 정직하게 의사소통하기

- 상대방의 지식, 기술, 능력을 존중하기

- 비밀을 유지하기

- 솔직함을 유지하기

 

2. 신뢰에서의 중요한 점

신뢰는 인간관계의 바탕을 이루는 기본 원칙이며, 다시 말하면, 신뢰란 바로 사람들이 서로를 대하는 방식을 말하는 것이다.

신뢰는 리더쉽의 핵심이다. 신뢰가 없이는 아무도 따르려 하지 않을 것이다.

신뢰란 의무화 시킬 수 있는 것이 아니며, 얻어져야 하는 것이다

리더의 권력은 일관된 원칙 중심의 행동과 정직, 통합, 신용, 품위를 보여주는 모든 사람들이 존중하려하는 행동에서 나온다.

이것이 바로 사람들이 그를 따르겠다고 선택하는 이유인 것이다.

높은 신뢰 환경은 조직에 대한 약속과 충성을 발생시킨다. 사람들이 "우리는 모두 한 배를 탔다"는 생각을 가질 때 조직은 언제나 더 좋은 방향으로 나갈 수 있는 것이다.

높은 신뢰 환경에서 구성원들은 조직의 위치 및 목표를 달성하기 위해 취해야 할 조치에 대해 분명한 이해를 한다. 높은 신뢰 환경에서 사람들은 기꺼이 변화를 수용하고 변화의 효과를 성공적으로 통합하기 위해 열심히 노력한다.

 

3. 위기관리에서의 신뢰

비즈니스, 산업, 정부 각 분야의 관리자들은 직원들과 높은 신뢰 환경을 건설할 때 중요한 리더쉽을 발휘하게 된다.

위기관리의 리더로서 여러분은 다양한 단계들에서 신뢰를 구축해야 하는 좀더 복잡한 역할을 담당한다. 신뢰는 다음과 같은 상황에서 필수적이다.

- 부하 직원들이 조직의 목표 달성을 위해 원기 왕성하게 일할 수 있도록 이끌고자 할 때

- 위기 상황에서 지역사회의 필요에 따라 정부 각 계층의 여러 단계의 사람들과 신뢰 관계를 쌓고자 할 때

- 위험의 평가, 계획, 합동 훈련 및 기타 자원 봉사 협력을 포함해서, 각종 위기상황을 공동으로 준비하고 대응하며 복구하는 노력 등에서 다른 기관과 협동하고자 할 때

- 주민들에게 교육시키고, 효과적인 재난대처방법을 알리기 위한 대중매체들과의 협동 관계를 개발하고자 할 때

- 위기의 순간에 기꺼이 참여하려는  참여의식을 강화시키기 위한 주민들과의 원만한 관계를 형성하고자 할 때

 

4. 신뢰 구축을 위한 질문들

- 나의 행동이 예상 가능 한가, 혹은 변덕스러운가?

   어느 정도의 예측 가능성 및 일관성은 사람들이 여러분을 믿도록 하기 위해 꼭 필요한 것들이다. 일관성이란 여러분의 가치와 목표가 여러분의 언행에 영향을 끼치고 정치 혹은 일시적 유행의 변화에 흔들리지 않음을 의미한다.

- 나는 분명한 의사소통을 하는가, 혹은 불분명한 의사소통을 하는가?

   여러분이 의사소통할 때, 의도가 분명하지 않을 경우 사람들이 여러분들을 의심할 것이고 이러한 일이 되풀이 되면 불신이 쌓이기 시작한다.

- 자신이 한 약속을 진지하게 처리 하는가, 혹은 가볍게 처리 하는가?

   사람들은 여러분이 대하는 것과 동일한 방식으로 여러분들을 대할 것이다. 약속을 진지하게 처리하는 것은 또한 나를 위하는 것임을 명심하고 약속을 하고자 할 때는 약속과 관련된 부분들을 깊이 있게 생각하고 진지하게 처리해야 한다.

- 나는 솔직한가, 혹은 솔직하지 못한가?

   여러분이 고의적으로 속이고 거짓말을 한다면 다른 사람들이 여러분을 믿지 못할 것이다. 정직하라는 것이 완전한 폭로를 의미하는 것은 아니다. 그러나 완전한 공개가 어려울 경우에는 그 이유를 설명해줄 필요가 있다.

 

5. 신뢰를 떨어뜨리는 행동들

신뢰를 떨어뜨리는 행동들은 다음과 같다.

- 진짜 동기를 왜곡시키거나, 억제하고 감추는 것

- 관련 정보를 거짓으로 흘리는 것

- 통제하거나 지배하려는 행동

- 성과 및 행동에 대한 타인들의 기대치를 채우지 못하는 것

- 약속을 존중하지 않는 것

- 적절한 권한을 제공하지 않으면서 사람들에게 책임을 부과하는 것

- 험담하는 것

이런 행동들은 의도적일수도 혹은 의도하지 않은 것일 수도 있으나 우리는 신뢰가 한 가지 사건에도 쉽게 무너질 수 있다는 것을 알아야 한다.

 

6. 균열이 생긴 신뢰 회복하기

여러분의 신뢰에 금이 갔을 때 이를 어떻게 회복시킬 것인가 하는 문제는 매우 중요하다. 다음은 신뢰를 회복시킬 수 있는 방법들이다.

- 수용하기 : 본인의 행동에 대해서 개인적으로 책임을 진다.

- 인정하기: 여러분이 실수했음을 공식적으로 인정한다. 대부분의 경우, 리더들은 실수를 숨기려고 하나 이것은 더욱 심각한 결과를 초래할 수 있다.

- 사과하기: 사과하라. 여러분의 행동에 대해 타인에게 사과하라.

- 행동하기 : 실수를 해결하기 위해 조치를 취하고 타인들에게 알려 의견을 구해야 한다.

- 수정하기 : 수정한다. 리더의 실수가 타인들에게 피해를 줄 수 있는 상황일 경우 신중하게 고려되어져야 한다.

- 주목하기 : 여러분들과 관계가 있는 사람들에게 항시 주의를 기울이고 조언을 요청하며, 조언시에는 방어적이지 말아야 된다.

 

제 4장 영향력관계 구축

 

타인들에게 영향력을 발휘하기 위해서는 효과적인 대중 연설 및 인터뷰 기술을 길러야 하고, 타인들이 이야기 할 때 적극적인 경청자세를 가져야 하며, 다양한 의사표현 기술을 길러야 하고, 공과사가 분명해야 한다.

또한 이러한 개인적인 기술 외에 영향력 관계 구축에 또 하나의 기술영역은 협상이다.

협상은 크게 동의, 건설적인 반대, 아이디어 구축 세가지로 분류 할 수 있으며, 협상에서 가장 중요한 것은 솔직해야하며, 긍정적인 분위기를 지속적으로 유지 시켜야 한다는 것이다.

 

1. 동의

여러분이 상대방의 아이디어가 마음에 들면 그렇다고 말하라. 그러나 무엇이 마음에 들고 왜 그것이 좋은지를 분명하게 언급해야 한다. 예를 들어, “나는 --- 때문에 당신의 아이디어가 맘에 듭니다.”와 같은 식이다. 여러분은 그 아이디어에 관해 대화를 함으로써, 상대방의 아이디어를 보장해 줄 수 있다.

 

2. 건설적인 반대

사람들이 아이디어를 제시할 때 그들은 이 생각들이 선호되기를 희망한다. 그러나 항상 그런 것은 아니다. 때때로 그 반응은 반대 의견일 수도 있다. 그러나 사람들은 이 반대 의견을 언급하는 것이 매우 어렵다는 사실을 알고 있다. 사람들은 상대방의 기분을 상하게 하고 싶지 않거나, “아니오”라고 말하기를 꺼려한다.

결과적으로 사람들은 반대의 의사표시로, 회답을 질질 끌거나 누군가 다른 사람에게서 반대 의견이 나왔다는 암시를 하는 등, 부적절한 의사표시를 한다.

그러나 반대 의견이 올바르게 처리되지 않으면 상대방은 방어적이 되고 이후의 토의 가능성이 희박해질 수도 있다. 협상할 때 상대방의 자존심이 우선적으로 고려되어져야 하며, 다소 유보하고 싶은 부분이 있다면 건설적인 반대를 활용할 수 있어야 한다. 다음의 내용들이 그 방법들이다.

 

- 가치 인정

예를 들어 “당신의 아이디어에 대해 내가 좋아하는 점은...입니다.”라고 말할 수 있다. 여러분이 주의 깊게 경청한다면 여러분은 그 아이디어 자체와 왜 상대방이 그 아이디어를 좋다고 여기는지를 잘 이해할 수 있다. 아이디어의 가치를 인정하는 것은 상대방으로 하여금 당신이 귀를 기울여 듣고 있음을 깨닫게 해주고, 따라서 상대방이 여러분의 우려를 듣게 하는데 도움이 되는 것이다.

 

- 명확한 유보부분 설명

예를 들어 “내가 우려하는 바는 ....입니다.”, 혹은 “이런 점들은 극복할 필요가 있군요” 라고 분명하게 설명할 수 있어야 하고 여러분이 유보하고 싶은 부분을 고의적으로 회피해서는 안 된다.

 

- 대안에 대해 토의

유보하고 싶은 부분을 없애면서 가치를 간직 할 수 있는 방법에 대해 토의하라. 그리고 양쪽 모두에게 수용 가능한 아이디어를 도출하라.

 

3. 아이디어 구축

누군가의 제안에 대한 여러분의 반응이 아이디어 및 그 개선 방법에 대해 생각하도록 자극한다면 여러분은 아이디어를 구축할 기회를 가지게 된다. 이것은 단지 여러분이 새로운 아이디어를 내는 것을 의미하는 것은 아니다. 이 과정은 두 단계로 이루어진다.

 

- 연결고리 인식

우선, 상대방의 아이디어와 여러분이 말하려 하는 점과의 연결고리를 인식한다. 예를 들어 여러분은 “--에 대해 당신이 말한 내용은 ....”이라고 시작할 수 있다. 이는 여러분이 상대방의 말을 경청하고 있었음을 깨닫게 해주고, 상대의 공로를 인정해주는 것이다.

 

- 가치 축척

가치를 추가하기 위해 원래의 아이디어를 수정하라. 예를 들어 그 아이디어가 훌륭하다는 추가적인 이유들 및 이를 훨씬 그럴듯하게 만들어줄 방법 등을 제안하라.

 

 

제5장 리더쉽 환경 강화하기

 

효과적인 리더의 또 다른 특징은 미래의 리더를 양성하고 리더쉽 특질을 강화시킬 수 있는 환경을 조성할 수 있다는 것이다. 사실상 이것이야말로 여러분이 조직에 남길 수 있는 가장 중요한 유산일 것이다.

 

1. 리더를 만들어내는 리더들

“버팔로의 이동”이라는 책에서는 리더쉽에 대해 버팔로와 기러기라는 두 가지 은유법을 사용하고 있다. 이 은유는 서로 다른 리더쉽 스타일을 설명하고 있다.

 

- 버팔로식 리더쉽

버팔로 무리는 한 리더에 절대적으로 의존한다. 리더가 가는 곳은 그곳이 비록 절벽에 맞닿을 지라도 따라간다. 리더의 지시 없이는 단체로든 개인적으로든 제 기능을 발휘 할 수 없다.

버팔로의 은유는 전통적인 관리 방식과 흡사하다. 이 사고 개념에서는 매니저가 바로 최종 권위자이며 전문가이다. 이는 자의든 타의든 간에 현재 대다수의 조직들에서 운영되어지고 있는 리더쉽의 유형이다.

 

- 기러기식 리더쉽

기러기 무리의 기러기들은 그들이 정확히 어디를 향하고 있는지 잘 알고 있으며 어떤 주어진 상황에서도 리더쉽 직위를 맡을 수 있다. 편대의 선두에 있던 기러기가 잠시 리드를 하다가 피곤해져서 뒤로 쳐지면 다른 기러기가 선두 자리를 맡는다. 기러기식 리더쉽은 리더쉽과 책임감을 모두 공유하는 것이다.

많은 조직들이 자신들에 영향을 미치는 요구 사항들과 변화에 대처하기 위해 모든 단계의 직원들이 능력과, 자진 참여, 그리고 리더쉽을 행사할 기회가 주어지는 환경을 창조하고 있다.

 

2. 리더 양성 전략

 

- 공동 비전 만들기

효과적인 리더는 훌륭한 성과에 대한 공동 비전, 즉 조직의 미래에 대한 명확한 밑그림을 그린다. 이 비전은 어디로 가고 있고, 일이 어느정도 추진되고 있으며, 목표가 무엇인지를 분명하게 알려 준다. 그리고 이 비전을 달성하기 위해 조직 내부에서 힘을 키우도록 돕는다.

효과적인 리더는 직원들이 조직의 비전을 달성하기 위해 자신들의 역할 안에서 어떻게 공헌할 수 있는지를 인식시킴으로써, 모든 직원들이 조직의 비전을 확장시키고 심화시키며 개인화시키는 것을 돕는다.

 

- 권한부여

효과적인 리더는 공동 비전을 발전시키고, 목표달성의 장애물을 제거하며 직원들 내의 비전에 대한 소유 의식을 일깨워 주고 자발적인 행동을 촉진시키며, 직원들에게 권한을 부여한다. 리더는 작업 수행자들이 업무에 대한 책임을 져야 하며 훌륭한 업적에 대해서는 충분한 보상을 받을 수 있다는 것에 대해 분명히 알려 주어야 한다.

 

- 팀구축

효과적인 리더는 구성원들이 자신들의 재능을 모두 통합하여 공동의 목표를 달성하기 위해 서로 의지하는 환경에서 팀을 구축한다. 사람들이 에너지를 통합할 때 단체의 통합된 행동은 개별적으로 따로 일했을 때보다 훨씬 훌륭한 결과를 낳는다. 리더는 다음과 같이 행함으로써 팀 환경을 촉진시킨다.

- 신뢰 환경 구축

- 팀워크를 요하는 시스템과 구조 설치

- 팀간 의사소통 촉진

- 그룹 구성원들이 자연스럽게 리더쉽 능력을 개발하도록 지원

- 팀 목표와 팀 보상 제도 확립

- 아주 작은 것일지라도 팀의 성과 축하

 

- 지도하기

지도를 통해 관리하는 리더는 사람들에게 그들의 업무 처리 능력을 향상시킨다. 이런 리더들은 올바른 훈련과 지원만 있으면 사람들이 훌륭히 업무를 수행할 것 이라는 신념을 가지게 한다. 지도는 직원이 책임감을 가지고 업무를 수행할 때 훈련, 지원을 제공하는 것과 관련이 있다. 리더는 성공적인 업무에 대해 칭찬하고 계속적인 용기를 부여하며 직원 자신의 능력에 대해 자신감을 형성하도록 돕는다.

지도 단계는 다음과 같다.

- 무대 설정하기

최대한의 주의를 기울이고 태도를 명확히 하며 대화를 통해 용기를 주며 능동적으로 경청하고 상호 존중하는 마음을 강화시킨다.

- 문제, 목표 혹은 이슈를 구체적이고 분명하게 정의한다.

- 긍정적인 행동을 강화하고 성장 분위기를 고조시킨다.

- 협동의 기회 및 문제 해결 대안을 제공한다.

- 후속 조치 일자를 정하고 지속적으로 의견을 수렴할 수 있는 여건을 만들어 놓는다.

 

- 권한위임

여러분이 최선을 다하고 나머지는 다른 사람에게 맡기라. 효과적인 리더는 팀 구성원에게 광범위한 책임을 위임하고 세부사항들은 그들이 처리하게 만든다. 유능한 사람에게 책임을 위임하는 것은 많은 장점들이 있다. 이는 일의 부담을 분산시키고 동기부여상승의 결과를 낳으며, 직원들의 리더쉽 기술을 향상시킨다. 사람들은 다른 어떤 방법보다도 직접 해봄으로써 더 많은 것을 배운다. 권한위임은 사람들이 리더쉽 기술을 개발시킬 수 있는 좋은 기회를 제공한다.

 

- 조언하기

효과적인 리더는 조직 내에서 리더쉽 기술을 강화시키기 위해 조언을 한다. 조언하기는 경험이 풍부한 전문가가 발전중인 직원에게 조직의 활동에 대해 소개하고 전문 개발 분야에 대해 도움을 주는 방법으로, 다양한 방식의 안내와 지원을 제공할 때 조언하기가 이루어진다. 조언자는 기꺼이 자신의 전문 기술을 공유하여야 하며 조언 받는 사람의 조직내 성공으로 위협을 받아서는 안된다.

 

 

<참고자료>

○ 새 행정학 - 이종수․윤영진 공저, 1995년

○ EMI - 리더쉽과 영향력(Leadership and Influence)